Das Jahr 2019 wird für viele Hersteller ein wichtiges Jahr um die Weichen dafür zu stellen, dass ihr After-Sales-Service Geschäft wettbewerbsfähig bleibt. Es wird darum gehen, wie Hersteller neue Geschäftsmodelle im Bereich After-Sales nutzen können um Margen, Umsatz und Kundenbindung zu erhöhen.
Vereinfacht dreht sich dabei alles um zwei zentrale Fragen.
1.) Wie transformiere ich eine maximale Produktverfügbarkeit in neue Geschäftsmodelle?
2.) Wie erreiche ich die bestmögliche Effizienz bei maximaler Produktverfügbarkeit?
Seit Jahrzehnten konzentrieren sich die Hersteller im Bereich After-Sales auf die Reparatur ihrer Produkte. Es wurden Strategien, Methoden und Prozesse entwickelt wie ein Produkt bestmöglich und in kürzester Zeit zu reparieren ist, – nachdem es bereits einen Defekt hat. Verdient hat das Unternehmen am Produkt und After-Sales hat dabei ein wenig geholfen. In den letzten Jahren aber lassen sich die Margen für neue Produkte nicht mehr signifikant steigern und die Kunden haben eine geänderte Erwartungshaltung eingenommen. Sie wollen weniger das Produkt besitzen als vielmehr die Leistung des Produktes für einen bestimmten Zeitraum mieten und das Risiko so auf den Hersteller verlagern. Unternehmen die darauf Antworten formulieren erzielen bessere Margen und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Die Frage, die sich die Hersteller stellen sollten, lautet daher: „Wie können Reparaturen oder ungeplante Produktausfälle überhaupt vermieden werden?“ Und „Was ist die effizienteste Methode die Produktverfügbarkeit nach dem Verkauf oder Einsatz des Produktes zu erhalten?“ Wenn ich diese Fragen als Unternehmen gelöst habe, dann kann ich zum Beispiel Flugzeugturbinen als „Power-per-Hour Pakete“ anbieten. Ich verkaufe nicht mein einzelnes Produkt, sondern die Leistung, den Mehrwert, den das Produkt für den Kunden erbringt. Das führt zu höheren Margen und Wettbewerbsvorteilen je nach den Services die ich als Unternehmen erbringe.
Es gibt einen klaren, globalen Trend hin zu diesen Geschäftsmodellen. Diese neuen Modelle führen zu tiefgreifenden Änderungen in den internen Prozessen und Sichtweisen in Unternehmen. Es braucht Zeit diese aufzugleisen. Je früher mit der Planung und Umsetzung für bestimmte Bereiche begonnen wird, desto besser für die Unternehmen in den kommenden Jahren.
Der Verkauf von „Product Uptime“, dem Mehrwert oder Leistung eines Produktes ist eine disruptive Innovation. Bahnbrechende Innovationen in jeder Generation haben den Status Quo in Unternehmen, Branchen und Volkswirtschaften bisher immer verändert. Nach allen Gesprächen, die ich in den vergangenen Jahren geführt habe und allen Informationen, die mir vorliegen bin davon überzeugt, dass in Zukunft OEMs sich weniger auf den Verkauf neuer Produkte als auf wiederkehrende, auf Abonnafterements basierende Umsätze konzentrieren werden. Ein PKW, ein Kühlschrank oder eine Waschmaschine wird genauso abonniert werden wie Netflix oder Spotify heute.
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