Ein CRM zu haben, gehört heute schon zur digitalen „Grundausstattung“ eines Unternehmens. Und es gibt viele Tools auf dem Markt, einige sogar kostenfrei oder sehr preiswert. Könnte so ein Tool zu Ihnen passen? Können Sie damit Ihre Prozesse abbilden?
Ganz wichtig ist sich vor Augen zu halten:
CRM ist keine Software, sondern eine Management-Strategie
Ein CRM-Tool ohne definierte Ziele und eine CRM-Strategie einzuführen, ist der falsche Weg. Machen Sie sich erst einmal klar, was Sie mit dem CRM erreichen wollen. Und wie Ihre Management-Strategie zum kundenzentrierten Handeln aussieht.
Dann werden Sie auch das richtige CRM finden.
Also: was soll das
CRM für Ihr Unternehmen leisten?
Hier ein paar Fragen, die Sie sich stellen können, um sich der Antwort
anzunähern.
Welchen Mehrwert soll ein CRM in Ihrem Unternehmen bringen?
- Suchen Sie vor allem eine zentrale Ablage für alle Informationen rund um Ihre Kunden?
- Soll das Tool Ihre Verkäufer vor allem motivieren, neue Kunden zu finden und zu gewinnen?
- Sind Tools für den Ausbau der Kundenbeziehung und die strategische Kunden-Entwicklung das was Ihnen einen großen Mehrwert bringen würde?
- Wünschen Sie sich eine Prozess-Optimierung durch ein CRM-Tool?
- Wollen Sie Daten-Silos aufbrechen und eine gute Daten-Fluss-Strategie umsetzen und dafür ein CRM nutzen?
- Möchten Sie das Wissen über Ihre Kunden zum Beispiel bei einem Generationswechsel in der Geschäftsleitung strukturiert hinterlegen, um eine Übergabe zu erleichtern?
- Wollen Sie Ihr Verkaufsteam vergrößern und soll neuen Mitarbeitern ein schnelles Onboarding ermöglicht werden?
- Soll es den Mitarbeitern erleichtert werden, Angeboten und Tagespreisen nachzugehen, um mehr Umsatz zu generieren?
All das sind Gründe, warum Unternehmen sich auf die Suche nach einem CRM-Tool machen.
B2B vs. B2C – die Anforderungen sind unterschiedlich
Es macht einen großen Unterschied, ob Sie in der Hauptsache Beziehungen zu Unternehmens-Kunden oder zu Privatkunden managen möchten. CRM-Tools haben jeweils die passenden Funktionen.
Hier eine Grafik, die die Unterschiede zusammenfasst:
Quelle: https://www.selecthub.com/customer-relationship-management/b2b-vs-b2c-crm/
Hunter vs. Farmer – für jeden das richtige Tool
Im Vertrieb unterscheidet man oft die Hunter von den Farmern.
Die Hunter sind immer auf der Jagd nach neuen Kunden, sie netzwerken, verfolgen Presse-Meldungen, besuchen Veranstaltungen, sie informieren sich über die Branchen ihrer Kunden und sie versuchen viele neue Abschlüsse zu erreichen.
Die Farmer legen den Fokus auf das Verständnis bestehender Kunden und deren Bedürfnisse. Sie versuchen herauszufinden, mit welcher Lösung Bestandskunden unterstützt werden können. Beim Cross-Selling wird der Kunde über Abteilungen, Niederlassungen und Sparten hinweg e als Ganzes betrachtet und eine Strategie zur sinnvollen Weiterentwicklung wird erarbeitet.
Solche Funktionen bleiben in vielen Unternehmen dem Key Account Management vorbehalten und die Informationen werden oft mit großem Aufwand manuell zusammengestellt. Ein gut integriertes CRM liefert relevante Informationen aber automatisch und auch für die Entwicklung kleiner und mittlerer Kunden.
Logistik CRM ist oft stark auf Kunden-Ausbau fokussiert
Anders als in Industrie und Handel ist der B2B Markt für Logistiker begrenzt und es ist eher unrealistisch, dass jeden Tag und jede Woche neue Interessenten gefunden und in Kunden umgewandelt werden.
Die typischen Hunter-CRMs sind aber genau für diese Prozesse aufgebaut. Sie zeigen, wie viele Neukunden ein Mitarbeiter pro Woche gewonnen hat und wie lang der Prozess gedauert hat. Die Conversion Rate ist hier eine sehr wichtige KPI.
Bei einem Farmer-CRM sind natürlich auch alle Prozesse und Auswertungen für die Neukunden-Gewinnung und Dokumentation der Prozesse und Potentiale enthalten. Bei Zielkunden können ebenso wie bei Bestandskunden die Gespräche mit den unterschiedlichen Stake-Holdern im Buying Center abgebildet werden.
Wichtige Informationen über Bestandskunden im CRM
Ein integriertes CRM zeigt die Umsatzverläufe der Kunden, die Entwicklung pro Geschäftsfeld und bei Verlustkunden auch frühere Geschäftsaktivitäten.
Wenn der Fokus auf der Bestandskunden-Pflege liegt, ist es wichtig, dass die Kundenbetreuer über Veränderungen im Bestandsgeschäft informiert werden. So können sie rechtzeitig gegensteuern und erkennen Risiken durch proaktive Alarme des CRMs.
Ein gut integriertes Farmer-CRM bietet den Kundenbetreuern eine Fülle von Informationen über die Customer Journey und hat alle Möglichkeiten, strukturiertes Business Development zu betreiben.
Integration
In manchen CRM-Auswahl-Prozessen spielt es darum eine große Rolle, wie gut sich das Tool in die IT-Landschaft einbinden lässt. Früher waren CRM-Insellösungen durchaus verbreitet, aber heute gibt es gute technische Lösungen. Besonders wichtig: Doppeleingaben sollen verhindert werden. Bei der Adress-Pflege und den Informationen für das Reporting sollen die Daten an einer Stelle gepflegt werden und über Schnittstelle den anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt werden.
Die Integration von operativen Daten, Schäden, OPOS-Listen, Kreditlimits, Bonitäts-KPI etc. ermöglichen den gewünschten 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden. Für Kundenbetreuer, Verkäufer und Geschäfts-Strategen ein riesiger Vorteil. Und für die Controller eine gewaltige Zeitersparnis, wenn die benötigten KPI direkt vom CRM berechnet und in Dashboards zur Verfügung gestellt werden.
Das ist nur mit einem integrierten CRM möglich.
Potentiale für Bestandskunden und Zielkunden
In komplexen Branchen wie der Logistik ist darüber hinaus sehr wichtig, dass die Verkaufschancen sehr fein granular hinterlegt werden können. Hat der Kunde Interesse an Seefracht oder Landtransporten? Welche Relationen müssen bedient werden? Welches Equipment ist notwendig?
Diese Informationen muss man für Zielkunden genauso hinterlegen wie für Bestandskunden, um zu erkennen, welche künftigen Geschäfte zum eigenen Unternehmens-Portfolio passen und welche nicht.
So entsteht eine wirklich aussagekräftige Pipeline, die datengestützte strategische Entscheidungen ermöglicht. In der Kombination mit Bestandsdaten wird ein rundes Bild über die Entwicklung der letzten Monate und die Chancen für die Zukunft gezeichnet.
Wer sind die Stake-Holder und mit wem muss ich über welches Thema sprechen?
Je komplexer die Dienstleistung, die Sie anbieten, umso umfangreicher gestaltet sich der Verkaufsprozess. Im B2B Bereich muss man oft mit zahlreichen Firmen-Vertretern im Kunden-Unternehmen sprechen, um Erfolg zu haben. Diese Informationen und Geflechte müssen darstellbar sein und die Funktion der einzelnen Gesprächspartner muss strukturiert hinterlegt werden, damit man zu jedem Thema den richtigen Ansprechpartner findet.
Marketing Automation
In manchen Branchen ist es wichtig, über automatische Prozesse den richtigen Ansprechpartnern zum richtigen Zeitpunkt die richtige Information zukommen zu lassen. Das Stichwort heißt Content Marketing. Auch im B2B Bereich wird das in vielen Unternehmen intensiv genutzt. Alle Informationen dazu können strukturiert im CRM hinterlegt und ausgewertet werden. Spezialisierte Marketing Automation Tools können angebunden werden und Webseiten-Tracking, Auswertung von Öffnungsraten und Verweildauer sowie Social Media Monitoring beisteuern.
Diese Funktionen können sowohl bei Interessenten als auch bei Bestandskunden hilfreich sein und gehören, soweit solche automatischen Prozesse gewünscht sind, sowohl zum Hunter- als auch zum Farmer-CRM.
Welches Tool ist für Sie das Richtige? Lassen Sie sich von CRM-Experten beraten.
CRM-Experten können Ihren Bedarf aufnehmen, analysieren und Ihnen das passende Tool empfehlen. Das kostenlose Web-CRM von der Stange kann man natürlich auch mal ausprobieren. Eine kleine Adressverwaltung mit Gesprächsberichten und einem Kundenstatus können die meisten abbilden.
Aber zu uns kommen immer wieder Geschäftsführer und Verkaufsleiter, die diesen Weg bereits ohne dauerhaften Erfolg gegangen sind. Es hat nur Zeit und personelle Ressourcen gekostet, aber am Ende des Tages kam wenig Sinnvolles heraus oder sie sind schnell an ihre Grenzen gestoßen.
Als Berater für die Digitalisierung der Kunden- und Verkaufsprozesse bieten wir eine kostenfreie unverbindliche Erstberatung an: www.logo-consult.com.