In meinen Gesprächen mit Geschäftsführern und Verkaufsleitern kommt dieses Thema immer wieder zur Sprache:
Die Ergebnisse Ihrer Kundenzufriedenheits-Befragungen sind ein wichtiger Teil der ISO-Audits
Der Auditor fragt, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen und möchte strukturierte glaubhafte Informationen sowie Auswertungen sehen.
In vielen Logistik-Unternehmen wird das noch recht hemdsärmelig gehandhabt. Und kurz vorm Audit gibt es hektische Betriebsamkeit, um die Daten zusammenzustellen.
Ist die Kundenzufriedenheitsbefragung Teil Ihres CRMs entfällt das alles, denn die Ergebnisse liegen jederzeit auf Knopfdruck vor.
Kundenbefragung elektronisch oder auf Papier?
Wie läuft es in Ihrem Unternehmen ab? Wie erheben Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden?
Während eines Kundengesprächs werden zum Beispiel ein paar Fragen gestellt und die Antworten „irgendwie“ notiert, um dann in eine Auswertung einzufließen.
Oder ein Fragebogen wird per Mail oder Post versendet und die Antworten werden „irgendwie“ verarbeitet, um Informationen fürs Audit zu haben.
Einige Unternehmen verwenden auch externe (meist kostenfreie) Fragebogen-Tools für eine elektronische Erfassung der Kundenzufriedenheit.
Einerseits ist das gut, weil damit direkt Daten erzeugt werden.
Andererseits ist es überhaupt nicht gut, weil die E-Mail-Adressen der Kunden für so eine Aktion an ein externes Tool weiter gegeben werden müssen, das vielleicht nicht nach DSGVO mit den Daten verfährt.
Denn Hand aufs Herz: Warum sind solche Tools kostenlos? Wir wissen, es gibt nichts geschenkt. Sie bezahlen mit den Daten. Und darum ist diese Variante eigentlich sogar die schlechteste!!
Eine sehr gute Lösung dagegen ist es, wenn die Daten da bleiben, wo sie DSGVO-konform bereits gespeichert sind, nämlich in Ihrem CRM.
Kundenbefragungen regelmäßig oder je nach Situation?
Aber von der technischen Ausführung noch mal einen Schritt zurück
Sie müssen sich über folgendes Thema Gedanken machen: Was ist bei der Befragung Ihre Strategie?
Wollen Sie von Ihren wichtigsten Kunden einmal pro Jahr die Daten erheben oder befragen Sie alle, und freuen sich über jeden, der antwortet?
Oder möchten Sie eine Befragung direkt nach Abschluss des ersten Auftrages versenden, um gleich an dieser Stelle die Kundenbindung zu stärken?
Oder möchten Sie vor allem gute Bewertungen einsammeln und senden den Link auf den Fragebogen nach einer besonders guten Leistung?
Möchten Sie die Befragung dauerhaft laufen lassen oder nur ein- oder zweimal pro Jahr?
All diese Varianten höre ich im Gespräch mit den Unternehmern. Und für alles muss es eine Lösung geben
Zielgruppe der Befragungen
Wichtig ist auch die Zielgruppe, die Sie ansprechen. Es sollen von einem Kunden-Unternehmen ja nicht 20 Personen sein und bei einem ähnlich großen Kunden nur zwei. Das würde ein falsches Bild abgeben.
Und welche Personen werden am wahrscheinlichsten an der Umfrage teilnehmen? Wer sind die relevanten Ansprechpartner?
Im LOGO CRM haben wir ein Kennzeichen für die KuZu-Teilnehmer. Und wir haben die Möglichkeit, nach verschiedensten Kriterien zusätzlich weitere Personen auszuwählen, die angeschrieben werden. Kriterien können die Funktion der Person im Unternehmen, die Potentiale, der BSG oder das Volumen sein.
Noch ein Vorteil, wenn Sie die Befragung über das CRM steuern, denn dort sind diese Daten alle vorhanden.
Herausfinden, welche Ihrer Unternehmens-Entwicklungen für Ihre Kunden interessant sind
Wenn Sie Ihr Unternehmens-Portfolio erweitern möchten oder bereits in neuen Sparten aktiv sind, ist es immer eine gute Idee, das auch über die Kundenbefragung bewerten zu lassen.
Wird Ihre neue Leistung auch für Bestandskunden interessant? Möchten diese detaillierte Informationen dazu? Kennen sie die neue Leistung schon und wenn ja, wie bewerten sie sie? Für Ihre Unternehmens-Strategie sind das wertvolle Einsichten, die Sie mit Kundenbefragungen gewinnen können.
Kundenbefragungen in Kampagnen und Kundenakten
Wenn es gewünscht ist, können die Umfragen auch mit den LOGO Kampagnen gekoppelt werden, sodass es in der Kampagne sehr schnell zu sehen ist, welcher Adressat die Antwort bereits über die Landingpage abgesendet hat.
Kundenbefragung am Telefon mit Erfassung der Ergebnisse
Sie möchten es persönlicher haben und die Befragung dazu nutzen, mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen? Bei vielen Ansprechpartnern sicher eine gute Variante, vor allem bei den nicht ganz so jungen.
Daher ist es auch möglich, dass eine Mitarbeiterin beim Kunden anruft und am Telefon die Fragen stellt und die Antworten in einem Formular eingibt, das genauso strukturiert ist wie die Landingpage. Es ist nachher auch zu sehen, welche Antworten manuell und welche über die Landingpage erfasst wurden.
Viele CRM-Tools bieten Fragebogen-Generatoren mit Auswertungs-Möglichkeiten
Zeitgemäß ist es, den Fragebogen auf einer Webseite zum Ausfüllen anzubieten. Sie haben so etwas sicher schon in vielen privaten und geschäftlichen Zusammenhängen selbst ausgefüllt.
Wäre es nicht ideal, es bei Ihren Kundenbefragungen auch so zu machen?
Aus dem CRM wird ein Link auf eine schön mit Ihrem Firmenlogo gestalteten Landingpage versendet und die Antworten auf dieser Landingpage werden strukturiert in der CRM-Datenbank gespeichert und ausgewertet. Nach dem Absenden der Antworten sieht der Kunde eine Dankeschön-Seite.
In LOGO CRM gibt es dafür das KuZu Modul, das aber auch für beliebige andere Befragungen und Fragebögen genutzt werden kann.
Die LOGO Admins können die Fragen selber hinterlegen bzw. ändern.
Ergebnisse der Befragungen strukturiert in der CRM-Datenbank
Wenn die Antworten Ihrer Kunden in der CRM-Datenbank zu finden sind, können auch die Kunden-Betreuer darauf zugreifen und Kritikpunkte im Kundentermin zur Sprache bringen.
Wenn Sie die Daten im System haben, können Sie auch sichtbar machen, wie sich die Bewertungen von Jahr zu Jahr verändern.
QM-Cockpit zur Auswertung
In einem QM-Cockpit können unterschiedliche Daten visualisiert werden. Die Anzahl der Kundenbeschwerden zum Beispiel, aufgegliedert nach Verursacher und Beschwerdegrund. Und das Ergebnis der Zufriedenheitsabfragen.
Sind Sie neugierig geworden und wünschen Sie sich für die Zukunft ähnlich professionelle Lösungen für Ihre Kunden-Zufriedenheits-Befragung?
Dann melden Sie sich gern bei uns, wir vereinbaren einen Termin und stellen Ihnen unsere Werkzeuge vor.
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