Überleben im Bereich Aftermarket Services: Servicelevel, Cloud und Predictive Analytics

Die Digitalisierung wird für Akteure im Servicegeschäft zur Überlebensfrage.

Siemens kündigte an, seine Bahnsparte mit dem französischen Wettbewerber Alstom zu verschmelzen. Die Fusion zum „europäischen Zug-Champion“ mit gut 15 Milliarden Euro Umsatz und 62.000 Mitarbeitern ist in erster Linie eine Reaktion auf den fusionierten chinesischen Weltmarktführer CRRC. Es geht um nichts geringeres als die europäische und deutsche Bahnindustrie neu aufzustellen.

Siemens und Alstom sind nur ein Beispiel für die fortschreitende Konsolidierung im Markt. Technische Umbrüche, die voranschreitende Digitalisierung sowie wachsende Kundenanforderungen bringen Unternehmenszusammenschlüsse mit sich. Die Verschmelzung von Expertise und der Transfer von Know-how erlauben fusionierten Unternehmen dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben und gemeinsam schneller Standards zu etablieren. Zumal vom Zugang zu gemeinsamen Plattformen und Technologien alle profitieren – letztlich auch der Kunde.

Chancen und Herausforderungen im Servicegeschäft
Innovative Services und Kundenbindung entwickeln sich hier zu allesentscheidenden Faktoren für den langfristigen Erfolg am Markt. Das Aftersales-Geschäft wächst. In der Autoindustrie beispielsweise sollen laut McKinsey-Studie die Umsätze bis 2030 von aktuell knapp 800 Milliarden auf 1,2 Billionen US-Dollar steigen. Rund ein Fünftel entfällt dabei auf Reparaturen und den Handel mit Ersatzteilen. Um mit diesem Trend mithalten zu können, sind Hersteller wie Zulieferer auf neue Technologien angewiesen, die Aftermarket Services weiter automatisieren und optimieren.

Die Digitalisierung wird für Akteure im Servicegeschäft damit zur Überlebensfrage. Wer den Serviceanforderungen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld nicht mehr gerecht wird, kann bald beobachten, wie seine Kunden beim Wettbewerb einkaufen. Generell zeichnen sich drei Schlüsselfaktoren ab:

1. Hohes Servicelevel
Es braucht 12 positive Erfahrungen im Kundenservice, um eine schlechte Erfahrung auszugleichen. Ein hohes Servicelevel ist damit mehr als nur eine sekundäre Zielvorgabe, sondern essentiell für Aftermarket Services. Das trifft insbesondere Hersteller, die zum Beispiel in SLA-Verträgen die Verfügbarkeit von Ersatzteilen innerhalb einer festgelegten Frist garantieren. Hier gilt es die Vereinbarungen zu übertreffen, um Kundenbeziehungen zu festigen und langfristig zu sichern.

Ohne entsprechende Lösungen zur Optimierung des Bestands- und Preismanagements sowie einer effektiven Planung und Prognose zur Abstimmung von Lagerbeständen, Ressourcen und Prozessen stoßen die Hersteller schnell an die Grenzen ihres Handlungsspielraums. An der  Investition in neue Technologien, die für ein reibungsloses Serviceerlebnis der Endkunden sorgt, führt deshalb auf lange Sicht kein Weg vorbei. Gleichzeitig macht es der Generationswechsel wichtiger denn je, Servicemitarbeiter und technische Fachkräfte auf die steigenden Kundenerwartungen vorzubereiten, sie in innovativen Technologien zu qualifizieren und einen innovativen und proaktiven Kundenservice sicherzustellen.

2. Cloud als finanzielle Triebfeder
Im Vergleich zur Fertigung von Gütern verspricht der Bereich Aftermarket Services eine höhere Wachstumsrate (9 % gegenüber 5 %) und eine höhere Bruttogewinnmarge (39 % gegenüber 27 %). Eine optimale Service Supply Chain steht daher auf der Prioritätenliste von Unternehmen an oberster Stelle. Insbesondere die Cloud ist hier eine ideale Lösung, um Bedarfsprognosen, Nachschubplanung, Bestandssimulation und Preisgestaltung zu optimieren. Bestehende ERP-Systeme werden dabei nicht ersetzt. Smarte, cloudbasierte Add-On-Lösungen für das Bestandsmanagement reichen meist aus, um weiteres Umsatzpotential freizusetzen.

Der Weg in die Cloud bietet neben höherer Agilität und höherem Automatisierungsgrad auch Kosteneinsparungen. Eine eigene IT-Infrastruktur ist nicht erforderlich und Betriebskosten und Investitionsausgaben in Hardware entfallen. Stattdessen nutzen Unternehmen Software-as-a-Service und profitieren von nutzungsbasierten Abrechnungen und individuell abgestimmten Lizenzierungen.

3. Proaktiv statt Reaktiv
Die Zeiten des reaktiven “Break-Fix”-Ansatzes sind vorbei. Die Zauberformel für Aftermarket Services heißt vielmehr „vorausschauend planen“ – sowohl was Wartung, Preismanagement oder Bedarfsprognose angeht. Predictive Analytics gilt als nächste Stufe der Business Intelligence – insbesondere wenn es um Prognosemodelle und Trendanalysen geht.

Ein Paradebeispiel dafür ist Predictive Maintenance. Durchschnittlich belaufen sich die weltweiten jährlichen Ausgaben für die Wartung von Industrieanlagen auf rund 0,5 Billionen US-Dollar. Dabei können über die Hälfte der Reparaturarbeiten an Maschinen nicht ausgeführt werden, weil die passenden Teile vor Ort nicht verfügbar sind. Werden jedoch Kennzahlen bezüglich Nutzung, Verschleiß und Zustand einer Maschine oder Anlage kontinuierlich analysiert, lassen sich die benötigten Komponenten nicht nur frühzeitig bestellen, sondern noch vor einem Ausfall – und eventuellen Stillstandszeiten – austauschen.

Der steigende Wettbewerbsdruck verändert die Spielregeln im Aftermarket grundlegend. Hersteller und Zulieferer sind deshalb gefordert, innovative Serviceformate zu entwickeln und ihre Strategien neu auszurichten, um so steigende Kundenerwartungen zu erfüllen und veränderte Kundenstrukturen berücksichtigen zu können. Nur so können sie dauerhaft ihren Marktanteil halten und steigern.