Aber was genau wird benötigt und worauf ist bei der Einführung zu achten?
Ein zeitgemäßes mobil nutzbares CRM Tool wird heute als unabdingbar angesehen, um Bestandskunden auszubauen und Neukunden zu akquirieren. Aber was genau braucht man wirklich und wie packt man so eine Implementierung am besten an?
Wir brauchen ein CRM – aber was sind genau unsere Anforderungen?
Bei unseren Gesprächen mit Unternehmen auf der transport logistic 23 in München wiederholten sich zwei Themen: „Um zu entscheiden, welches CRM für uns das Richtige ist, brauchen wir ein Anforderungsprofil.“ Dieses zu erstellen ist einerseits aufwändig und die Zeit fehlt, andererseits macht man sich Sorgen, etwas Wichtiges außer Acht zu lassen und so eine falsche Entscheidung zu treffen.
Und das zweite Thema, das in der Entscheidungsphase für ein CRM für Verunsicherung sorgt, ist die Frage: „Wie läuft denn genau so eine Implementierung und die Übernahme der Daten aus unserem alten CRM ab?“
Was muss ein CRM in der Logistik können und was ist „nice to have“?
Bei großen CRM-Ausschreibungen wird monatelang an dem Anforderungsprofil gefeilt und alle möglichen Abteilungen werden um ihren Input gebeten. Im Mittelstand ist das unmöglich, die Ressourcen sind einfach nicht vorhanden. Dennoch ist der Bedarf unübersehbar und der Schmerz teilweise nicht mehr zu ignorieren, wenn man gar kein Tool oder etwas Veraltetes im Einsatz hat.
Welche Besonderheiten bei der Auswahl eines B2B-CRMs zu beachten sind und welche Vor- und Nachteile ein integriertes CRM-Modul im TMS hat, lesen Sie in unserem BVl-Blogbeitrag „Welcher CRM-Typ sind Sie?”
Vordruck auf Papier und angetackerte Visitenkarte – Digital geht anders
Alle Vertriebsleiter und Geschäftsführer wissen es und die meisten Verkäufer wünschen sich eine schnellere und einfachere Verwaltung der Messe-Kontakte. Dennoch werden an vielen Messeständen ausgedruckte Messe-Bericht-Vorlagen verwendet werden und die Visitenkarten, dort angetackert, werden nach der Messe von irgendjemandem abgetippt. Das ist natürlich nicht zeitgemäß – aber die Realität.
Gerade bei der Messe Vor- und Nachbereitung bemerken Verkaufsteams, dass ihnen strukturierte Daten für eine reibungslose Arbeit fehlen. Aber das ist nur ein kleiner Teil der Anforderungen an ein CRM: Kontaktanlage, Pflege und Verwaltung. Erstellung von Gesprächsberichten.
Eigentlich geht es schon vorher los, nämlich bei der Segmentierung der Ansprechpartner bei der Messe, der Recherche, wer einen Messestand hat etc. Anschließend kommt die Hinterlegung dieser Infos für die Terminvereinbarung.
Und nach der Messe müssen die Gespräche strukturiert dokumentiert, Potentiale erfasst und Angebote versendet werden.
Mit einem Profi-CRM kein Problem. Aber wer es nicht kennt, tut sich schwer, das in ein Anforderungsprofil zu schreiben.
Expertise in der Branche hilft bei der Entscheidungsfindung
Schon in dieser Phase eines CRM-Projekts bewährt sich eine Branchen-Lösung. Denn der Anbieter kennt nicht nur die täglichen Anforderungen seiner Kundengruppe, sondern auch die typischen Herausforderungen und Stolpersteine. Seit vielen Jahren begleitet er Implementierungen in der Branche und verfügt über typische Roadmaps und Funktionslisten.
Viele Geschäftsführer und Verkaufsleiter sind froh, wenn der Anbieter eine Vorlage für das Anforderungsprofil liefert und sie nur noch Punkte hinzufügen oder entfernen müssen. Das spart sehr viel Zeit und gibt Sicherheit.
CRM ist heute kein IT-Projekt mehr!
Wenn Unternehmen darüber nachdenken, ein CRM einzuführen, machen sie sich oft Sorgen, dass die benötigten Ressourcen in der IT nicht verfügbar sind.
Zum Glück ist ein CRM-Projekt heute kein IT-Projekt mehr, sondern hat mehr mit Change Management, interner Kommunikation und Definition von Datenflüssen zu tun.
Bei der Ausführung werden nur bescheidene IT-Ressourcen benötigt, zum Beispiel zur Bereitstellung der Adressen für den Erstdaten-Import oder in der Kommunikation über die Einrichtung der Schnittstellen.
Ein Plug-and-Play Logistik-CRM benötigt wenig Anpassungen und diese können vom Verkaufs-Team selber vorgenommen werden, dank No-Code Administration. Dazu mehr in unserem Blogbeitrag zur CRM-Administration auf “No-Code” Basis.
Mittelstand oder internationale Organisation: Für jede Konstellation der passende Rollout-Plan
Wenn die Entscheidung für das richtige CRM gefallen ist, die Anforderungen definiert wurden und das CRM-Projekt starten kann, stellt sich die Frage, wie man am besten vorgeht.
Auch hier ist der Hersteller mit seiner Expertise gefragt und kann beraten.
Wenn es sich um ein internationales Projekt handelt, ist es wichtig, alle Beteiligten frühzeitig in die Überlegungen mit einzubeziehen und auch in der Pilot-Phase mehr als ein Land dabei zu haben.
Ausreichend Zeit für den Rollout in jedem Land muss einkalkuliert werden und eine Art „Road Show“ fördert die Akzeptanz eines neuen Tools.
Handelt es sich um ein Unternehmen mit verschiedenen Standorten in einem Land, kann ein Standort als Vorreiter mit dem CRM starten und dann im Unternehmen darstellen, was mit so einem Tool erreicht werden kann.
Ganz wichtig ist, eine ausreichend lange Pilotphase einzuplanen, in der das CRM-Team die Anpassungen vornimmt und entscheidet, welche Module, welche Masken als allererstes für die User frei geschaltet werden. Der Go-Live sollte erst stattfinden, wenn die Adressen eingespielt sind, idealerweise schon mit den richtigen Betreuern, Matchcodes und Debitor-Nummern.
Falls ein früheres CRM abgelöst werden muss, ist es spielentscheidend für die Motivation der Anwender, dass möglichst viele relevante Informationen auch im neuen CRM zu finden sind. Beispielsweise eine Termin-Historie oder Gesprächsberichte. So hat das Verkaufs-Team nicht das Gefühl, ihre bisherige Arbeit wäre umsonst gewesen oder verloren durch den Umstieg.
Begleitung während der gesamten Kundenbeziehung
So wie Logistiker für ihre Kunden immer die beste Lösung finden und ein offenes Ohr für sie haben, so sollte es auch beim CRM-Partner sein.
Der richtige CRM-Berater, Implementierer oder Hersteller unterstützt Unternehmen in allen Phasen des Prozesses, von Auswahlprozess über Implementierung, Schulung und dauerhaften Betrieb Ihres CRM-Tools