CRM-Modul im ERP vs. Profi-CRM

Was ist eigentlich ein CRM-Tool und was muss es können? Welche Anforderungen haben Ihre Vertriebs-Organisation und Ihr Management an eine CRM-Lösung?

Was kann eine ins ERP oder TMS integrierte CRM-Lösung bieten und was sind die Vorteile eines professionellen CRM-Tools?

Diesen Fragen möchte ich in meinem Blogbeitrag diesen Monat nachgehen.

In unseren Beratungsgesprächen erwähnen die Interessenten oft, dass ihr ERP oder Transport-Management-System ein eigenes CRM-Modul hat. Und manchmal entscheiden sich Unternehmen dagegen eine Spezial-Lösung für Logistik-Vertrieb einzusetzen, weil sie den Eindruck haben, dass die Kosten nicht gerechtfertigt sind oder man die Funktionen nicht wirklich benötigt.

Was ist der Unterschied zwischen integriertem CRM und einem Profi-CRM?

In vielen TMS gibt es so genannte CRM-Funktionen oder Zusatzmodule für CRM.

Hier geht es meist um die Verwaltung von Adressen und Kontaktdaten. Manche CRM-Module ermöglichen es zum Beispiel, Dokumente in einer elektronischen Akte abzulegen. Das können Angebote sein, Gesprächsberichte als Word-Dokumente, manchmal auch E-Mails. Die Ablage erfolgt manuell als Upload.

In manchen CRM-Modulen ist es auch möglich, Einträge zu Terminen mit den Kunden zu machen. Einige wenige können zudem strukturierte Potentiale/Verkaufschancen  abbilden.

Auswertungsmöglichkeiten und ein Überblick über unterschiedliche Verkaufsaktivitäten sind meist nicht vorgesehen. Eine Segmentierung der Adressen in Kunden und Interessenten ist meist nicht möglich und weitere Segmentierungs-Möglichkeiten sind gering ausgeprägt.

Für ein eigenständiges CRM sind die bisher beschriebenen Möglichkeiten die Basis-Funktionen. Es hat viele weitere Möglichkeiten, die Organisation der Verkaufsteams sowie den Überblick über Verkaufsaktivitäten zu erleichtern.

Das kann ein Profi-CRM für Sie tun:

Ein „echtes“ CRM kann Ihnen immer zeigen, welcher Mitarbeiter wann welche Termine mit welchem Kunden hat / hatte.
Es gibt eine einfach zu erkennende Historie über den gesamten Lebenszyklus einer Adresse, vom Kennenlernen über die Präsentation, Angebote, Verhandlungen und schließlich die laufende Geschäftsbeziehung.
E-Mails an den Kunden können ganz einfach automatisch in die Kundenakte geschickt werden und Angebote / Tagespreise / Beschwerden werden strukturiert und einheitlich über das CRM erzeugt und verwaltet.

Ein wichtiger Bestandteil jedes CRMs ist die Unterstützung und Dokumentation der Neukunden-Gewinnung. Adressen, die noch keine Kunden sind, haben in einem TMS oder ERP nichts zu suchen. Wenn man kein CRM hat, werden diese meist in Excel-Tabellen eingetragen und dort werden Informationen hinterlegt. Oder – man weiß nicht, was schlimmer ist – sie werden im TMS als Kunden eingetragen, obwohl sie keine sind, damit man Informationen über die Adressen strukturiert ablegen kann.

Jedes CRM unterscheidet Leads, Zielkunden und Kunden.
In jedem CRM kann man zahlreiche Eigenschaften mit den Accounts verknüpfen, die zur Segmentierung dienen.
In jedem CRM kann man Details zur Verkaufschance hinterlegen und auch die Abschluss-Wahrscheinlichkeit bzw. Verkaufsstufe eintragen.

So ist es möglich, eine Pipeline darzustellen und einen Eindruck davon zu bekommen, welche Umsätze in der Zukunft erreicht werden können.

Welche zusätzlichen Funktionen sind speziell für Logistiker in ihrem Best-of-Breed CRM nützlich?

Ein Logistik-CRM hat zudem noch die Möglichkeiten, bei Potentialen zu hinterlegen, welcher Transportmodus, welche Ladungsart, welche Relation der Kunde benötigt. Auch Frankatur, Gefahrgut, Maße und Gewichte können hinterlegt werden. Dies sind spezielle Anforderungen aus der Logistik, die ein Standard-CRM nicht erfüllen kann.

Und strukturierte Potentiale kann man natürlich nicht nur bei Interessenten, sondern auch bei Bestandskunden hinterlegen und so einen guten Forecast erreichen.

Zusätzlich kann ein Profi-Logistik-CRM Agenten, Lieferanten, Subunternehmer, Partner, Absender und Empfänger verwalten und die Beziehungen zwischen diesen Adressen darstellen.

Beim Einsatz eines externen CRM Tools müssen Sie natürlich nicht auf die Daten aus Ihren anderen Systemen verzichten!

Um Bestandskunden optimal zu bewerten wird das Logistik-CRM mit dem ERP oder den Transport-Management-Systemen über Schnittstellen verbunden, sodass Kundenakten, Dashboards und Auswertungen auch das operative Geschäft einbeziehen.

Mit einer Agenten-Schnittstelle lassen sich Auswertungen über Umsätze durch bestimmte Agenten realisieren. Über Absender-Empfänger-Schnittstellen lässt sich zeigen, welcher Frachtzahler für welche Accounts Sendungen abfertigt.

Welche Vorteile bietet das integrierte Modul?

Wer sich für ein integriertes CRM entscheidet, sieht als Vorteil vor allem, dass keine Doppeleingabe von Daten nötig ist und dass man in nur einem System arbeitet.

Das sind durchaus valide Argumente, solange es keine reinen Verkäufer im Unternehmen gibt.

Doppeleingaben lassen sich leicht durch Adress-Schnittstellen und ein gutes Datenfluss-Konzept vermeiden. Was in einem System neu erfasst oder geändert wird, erscheint zeitnah auch im anderen. Das ist heute technisch gar kein Problem mehr.

Der Wechsel der Oberflächen ist nur für Personen relevant, die etwa gleich viel im TMS und im CRM arbeiten. Viele CRM-Benutzer benötigen das TMS aber nicht mehr, weil sie die Sendungsdaten im CRM sehen können und alle ihre Arbeiten dort erledigen können.

CRM kann auch richtig Spaß machen: wenn es einfach, übersichtlich, schnell und mobil zu nutzen ist

Die Oberfläche eines Verkaufstools kann viel übersichtlicher gestaltet werden als die eines TMS, das unglaublich viele Funktionen bieten muss. Dadurch ist es möglich, eine freundliche, moderne und leicht zu erfassende Benutzeroberfläche zu gestalten.

Für Vertriebs-Profis ist ein mobil erreichbares Tool jedoch essentiell, mit den Vorteilen einer umfangreichen Volltextsuche und einer intuitiv zu benutzenden Oberfläche speziell für Kundenbetreuung und Vertrieb.   

Die Motivation des Verkaufsteams ist sehr abhängig davon, wie einfach es ist, die Aktivitäten zu dokumentieren und gesuchte Informationen wieder zu finden. Mit einem gut gestalteten CRM und einer übersichtlichen Ansicht für Tablet und Handy macht es richtig Spaß!

Welche Vorteile bietet ein eigenständiges mit dem ERP über Schnittstelle verbundenes CRM?

• Ansprechende Oberfläche
• Mobile Nutzung
• Umfangreiche Suchfunktion
• Verwaltung von Zielkunden und ihren Potentialen
• Auswertungsmöglichkeiten
• Sales-Controlling
• Überblick über alle Verkaufsaktivitäten an allen Standorten für alle Accounts
• Einsparen teurer Lizenzen für ERP, TMS, WMS für Kundenbetreuer und Verkäufer
• Strukturierte Verwaltung anderer Adressen wie Partner, Lieferanten, Agenten, Absender/Empfänger

Wann lohnt sich für Sie ein Profi-CRM?

• In unserer Beratungspraxis sehen wir, dass ein Profi-CRM sinnvoll ist, sobald ein Unternehmen verschiedene Standorte hat und der Überblick über Kundenbetreuer und Kundenbesuche verloren geht.
• Ein Signal für den Bedarf an einem Profi-CRM ist auch, wenn es reine Verkaufs-Mitarbeiter und dedizierte Kunden-Betreuer im Team gibt. Um diese Arbeiten optimal zu steuern und die Transparenz zu erhalten, ist ein CRM-Modul im TMS nicht geeignet.
• Ein weiteres Argument für den Wechsel vom CRM-Modul zum eigenständigen CRM ist, wenn es eine übergeordnete Verkaufsleitung gibt. Ein Vertriebsleiter benötigt unbedingt die Auswertungsmöglichkeiten und die Transparenz, die eine dedizierte CRM-Datenbank mit sich bringt.
• Eine ganz klare „Indikation“ für ein eigenständiges CRM ist, wenn es eine Provisionsregelung abhängig von Umsätzen, Potentialen, Neukundengewinnung oder Zusatzumsatz bei Bestandskunden gibt. Mit solchen Kalkulationen und einer übersichtlichen Darstellung dieser Auswertungen ist ein TMS oder ERP meist überfordert.

Erkennen Sie sich und Ihr Unternehmen bei diesen Punkten wieder? Dann lassen Sie sich von uns zeigen, wie Sie von Profi-CRM profitieren und noch erfolgreicher werden können. Vereinbaren Sie einen Beratungstermin hier https://www.logo-consult.com/kontakt/